Interview : Isabelle Ybert raconte son métier de gestionnaire indemnisation à la Mudetaf !

Présentation

Je m’appelle Isabelle YBERT et je suis à la Mudetaf depuis 26 ans. Je suis arrivée toute jeune à la Mudetaf mais j’avais eu le temps de découvrir l’indemnisation lors d'une première expérience en entreprise. J’ai eu la chance de voir l’évolution exponentielle de la Mudetaf au fil des années. En effet, lorsque je suis arrivée, nous étions deux au service indemnisation contre 6 aujourd’hui, mais l’avantage est que nous restons une entreprise à taille humaine.

En quoi consiste ton rôle de gestionnaire indemnisation ?

En tant que gestionnaire indemnisation, mon rôle est simple : conseiller et trouver des solutions.
Nos sociétaires nous appellent pour divers problèmes, qu’ils soient mineurs ou majeurs. Je vais ouvrir un dossier relatif au problème en question et le but va être de trouver la solution la plus rapide et la plus bénéfique pour le sociétaire.
En résumé, face à une problématique, il faut fournir la solution adéquate.

Pourquoi as-tu été attirée par ce métier ? Est-ce que le côté mutualiste a eu une influence ?

La raison principale vient de mon caractère : j’aime aider les gens et trouver des solutions pour eux, c’est quelque chose qui a toujours été en moi.

J’apprécie également le côté technique lié à l’indemnisation, car il existe énormément de réglementations et de règles applicables, c’est un domaine qui évolue en permanence. Notre but est d’analyser les cas concrets au regard de ces différentes règles. Même si l'événement n'est pas garanti, nous conseillons le sociétaire pour trouver la solution la plus adaptée.

En tout cas, je ne peux pas vraiment dire que j’ai choisi ce métier, c’est plutôt le métier qui m’a choisie. Je pense que je m’y suis plu notamment grâce à l’esprit d’équipe qui règne au sein de la Mudetaf. Par exemple, lorsqu’un collègue doit s’absenter, nous savons que l’un d’entre nous prendra le relais et assurera parfaitement à sa place. Cela créé une relation de confiance entre nous avec beaucoup de communication. Cette proximité que nous avons entre nous, elle se ressent auprès des sociétaires.

Es-tu au contact quotidien des sociétaires ?

Échanger avec les sociétaires représente une bonne partie de mon travail. Nous sommes généralement en contact avec eux dans les moments difficiles où ils viennent de subir un sinistre. Il faut toujours s’assurer qu’ils comprennent bien ce qu’on leur demande pour trouver la solution qui leur conviendra le mieux, malgré la situation parfois très pénible pour eux. Heureusement, nous avons un système informatique très bien conçu qui nous permet de tout noter et tout retenir.

De manière générale, tout se passe parfaitement avec les sociétaires qui sont contents de leur prise en charge. Ce qui est sympa, c’est que chacun a sa ligne directe et je suis à la Mudetaf depuis longtemps donc certains sociétaires me rappellent, se souviennent bien de moi ou veulent traiter avec moi. C’est ça le côté proximité que j’apprécie !

À quoi ressemble une de tes journées types ?

Dès que mon téléphone est connecté entre 9h et 12h30 et 13h30 et 17h, les appels téléphoniques de la part de sociétaires s’enchaînent et représentent une immense partie de ma journée. Les appels que j’émets sont principalement destinés à des experts. Il faut en même temps gérer les dossiers en cours.

En tout cas une chose à savoir : il y aura toujours quelqu’un qui répondra. Si un sociétaire appelle, on met le dossier en stand-by. C’est pourquoi nous avons mis un système en place pour être plus efficaces. Chaque gestionnaire indemnisation prend une demi-journée par semaine sans téléphone pour laisser les collègues se charger de prendre les appels et pouvoir avancer.

Il faut également signaler que certaines semaines sont plus chargées que d’autres, mais on ne peut pas vraiment parler de périodes fortes ou creuses. Car tout cela est lié aux sinistres qui sont issus d’aléas. Aucune prévision n’est donc vraiment possible.

Quelles sont les principales causes donnant lieu à indemnisation aujourd’hui ?

Aujourd’hui les principaux sinistres sont ceux des garanties de base, qu’on appelle les sinistres de masse. On va donc principalement retrouver les dégâts des eaux, les bris de glace et les vols.

 

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